湖北省公安厅

以“情指行”一体化实战化工作机制为牵引，推动110报警电话与12345热线对接联动，全面落实非警务警情分流，既提高协同服务群众工作效能，又为基层公安机关充分减负，实现报警更方便、接警更及时、派警更精准、处置更高效

人民公安报记者 黄海波

通讯员 谭晓雷

近日，湖北宜昌市民张先生报警反映城区一酒吧噪音扰民，接警员一边告知其此类警情不属于公安机关管辖，可直接拨打12345，另一边通过三方通话和线上工单转至12345平台。当日，12345调度城管部门现场给酒吧下达责令限期整改通知书。经整改，平台在短信回访张先生后得到了满意评价。

“像这种非警务警情分流是110接警员每天都要重复做的工作。”宜昌市公安局指挥中心民警叶定超说，“近年来，宜昌市非警务警情分流数量逐年上升，从2021年日均9.8条，增长到2023年日均21.4条。”

非警务警情应分尽分、处置高效专业，群众满意。近年来，宜昌公安以“情指行”一体化实战化工作机制为牵引，推动110报警电话与12345热线对接联动，全面落实非警务警情分流，既提高协同服务群众工作效能，又为基层公安机关充分减负，实现报警更方便、接警更及时、派警更精准、处置更高效。110接处警群众满意度连续3年保持在97%以上。

抓好顶层设计，统筹一体推进

宜昌公安推动市委、市政府将“非警务警情分流”纳入《宜昌市12345市民服务热线平台运行管理办法》，一体统筹建设。宜昌市公安局机关率先在2021年底实现“110”“12345”双平台融合对接，语音与工单数据双线对接。2022年底至今，9个县市110陆续与本级12345完成平台对接，初步实现信息数据互联互通、受理反馈闭环运行、对接事项跟踪督办。

“非警务警情通过一键转接、三方通话，群众诉求有专业人员跟进对接，得到高效处理，二次报警就减少了。”宜昌市公安局指挥中心接警员潘家丽深有感触。

非警务警情绝非“一转了之”，宜昌公安自主研发智能短信提示，对非警务警情同步向报警人推送处理方法，做好“扶上马，再送一程”服务。除此之外，宜昌公安推动将“110”和“12345”对接联动工作纳入平安建设“宜接就办”考核范畴，建立事件处置当事人110与12345“双满意”评价机制，对分流警情进行回访评价，确保“分得出去、分得彻底，防回流反复”。

做实科学分流，最大限度减负

科学分流非警务警情，最大限度为基层减负，是实施主动警务、预防警务的有力抓手，也确保有限的警力用在刀刃上。

宜昌公安制定负面清单，细化22项非警务报警纳入分流平台。同时，出台加强接处警全闭环实施细则，编制110与12345互转操作手册，加大接警员专业培训、岗位练兵力度，提升接警员快速精准分流处置能力。

宜昌公安推动110与12348公共法律服务、12328交通综合执法、12338妇女维权等对接联动，搭建一键转接、三方通话流转等转办机制。提请市政务办采用发单催办、专题协调、“红黑榜”、约谈提醒等方式，推动联动部门严格落实首接负责、派员参与现场处置等制度。

“非警务警情分流后，物价过高、工资拖欠、噪音扰民等警情明显减少了，民警担子轻了，群众更满意了。”西陵分局云集派出所民警蔡青说。

宜昌公安依托110与12345日常双向转办机制，24小时受理诉求，构建“110吹哨、部门报到、多方协同、源头化解”齐抓共管格局，切实把风险隐患化解在小、处置在早。

警力有限、民力无穷。宜昌公安进一步加强与专业组织、志愿团队合作，充分调动社会力量处置挪车、开锁、漏水、动物侵扰等报警求助，推动生活类紧急救助标准化、专业化，为群众的急难愁盼问题提供“直通车式”服务。