湖北省公安厅

极目新闻通讯员 童倩倩

2025年暑期来临，武汉市江岸区政务服务窗口迎来出入境证件办理和身份证换发等业务高峰，预计全区办证量突破20万人次。

面对服务压力与特殊群体多元化需求，武汉市公安局江岸区分局政务服务大队推行“多部门协同、多维度管理、多渠道服务”的“三多”工作法，构建起高效服务体系。自今年6月以来，窗口服务实现“零投诉”，在方寸窗口间书写出新时代公安政务服务的暖心答卷。

警力与硬件双扩容，不让群众久等

针对警力配备不足、设备老化等难点，江岸政务打破部门壁垒，构建跨部门联动机制。分局统筹抽调20余名精干警力组建应急专班，新增指纹采集仪、高拍仪等智能设备30余台，开设6个行政审批专用窗口。“设备升级后，身份证办理时效提升，群众等候时间缩短至10分钟以内。”政务服务大队负责人张正介绍，通过警力与硬件的“双扩容”，服务承载能力实现质的飞跃。

为确保服务无缝衔接，政务服务大厅建立“部门联动”制度，每周汇总研判业务数据，动态调整窗口设置。出入境业务与户籍业务建立数据互通机制，对重复提交材料的群众实行“一次采集、多方复用”，减少办事群众重复跑路。这种“资源整合+流程再造”的模式，为应对办证高峰提供了坚实支撑。

创新服务机制，延时办、错峰办、潮汐办、上门办

推行窗口责任人“每日三巡”工作制度，通过现场巡查动态调整服务策略，创新推出“延时办、错峰办、潮汐办、上门办”的弹性服务机制。6月累计受理电话咨询9060起，现场解决疑难问题28件，用精细化管理破解高峰服务难题。

6月10日，市民李先生想将两个孙儿的户口转入儿子名下，却因无法联系孩子母亲而焦急万分。民警褚畅羚、吴军连续3小时拨打20余次电话，辗转联系上孩子母亲户籍所在地派出所，通过线上核查系统完成信息核验，最终在当日下班前办结业务。“没想到民警会为了我们的事忙这么久。”李先生送来的锦旗上，“排忧解难，为民着想”八个字格外醒目。

常态化开展队伍提升学习，建立“午间充电+传帮带”培训机制。利用午休时间组织新政策学习，对新进驻警力实行“老带新”实战跟学，确保全员业务能力同步提升。开展专题培训，覆盖全体窗口人员，实现服务标准“零偏差”。

延伸服务“上门办”，小窗口践行大服务

江岸公安在中高考期间开设“考生绿色通道”，推行“优先受理、优先审核、优先制证”三优先机制。应届考生魏同学在高考前一天突然发现身份证过期，急忙向江岸公安求助，户政服务中心立即启动应急预案，联合制证所开辟“一对一”加急通道。6月7日清晨7时，民警将新身份证与“云上快证”临时身份证明准时送到考点，助其顺利参考。

办证窗口组建由党员民警带头的“默默为您”上门办证服务小组，仅6月以来就走进养老院、医院、学校开展上门服务12次。在硚口区第四医院重症监护室，民警樊磊、辅警赵翔为采集卧床老人指纹，尝试22次失败后仍不放弃，终于在第23次成功完成采集。“绝不能让老人因证件问题耽误治疗。”民警的坚持赢得医护人员纷纷点赞。

5月底，政务中心利用课间时间走进汉铁高中，借助“鄂汇拍”自助拍照系统为9名异地考生办理身份证。“没想到在学校就能办好证件，还拍出了满意的照片。”学生们的笑脸成为服务最好的注脚。

从设备升级的“硬支撑”到管理创新的“软提升”，再到服务延伸的“暖触角”，江岸政务服务以“三多”工作法为抓手，将办证高峰转化为服务提质的契机，在“小窗口”践行“大服务”，用资源整合的力度、管理创新的深度、服务延时的温度，为提升新时代公安政务效能提供了“江岸方案”。