湖北省公安厅

人民公安报记者 肖新民 通讯员 王 厅

今年以来，湖北省鄂州市公安局坚持把涉警投诉作为检验公安工作质效的“风向标”和“晴雨表”，扎实推进“零投诉所队”创建工作，以投诉治理的“小切口”，推动问题隐患“大治理”，提升队伍监督管理质效，切实维护人民群众合法权益。

找准问题病灶

因噪声问题，鄂州市鄂城区凤凰街道居民赵某与楼下邻居杨某积怨已久，多次发生冲突。5月初，凤凰派出所社区民警夏丹了解情况后，分别到两家做思想工作，但双方认为她多管闲事，甚至扬言要投诉。夏丹没有放弃。她多次协调社区、楼栋长及双方共同的朋友组织调解。赵某和杨某被夏丹的执着所感动，态度逐渐缓和，主动接受调解，握手言和。

基层派出所警情多，民警处置矛盾纠纷时易引起群众误会，认为民警态度不好或者推诿扯皮。针对群众在12345政务服务便民热线、公安厅（局）长信箱等反映的涉警投诉，鄂州公安建立涉警投诉通报工作机制、健全完善投诉线索闭环流转机制，严格落实有投诉必核查、有不足必改进、无过错必澄清、有过错必追究的“四必”措施，全面深入查找分析涉及“态度不好、处理结果不满意”等问题的原因，从建章立制、规范流程、创新模式等方面靶向施策，提升群众对公安工作的满意度。

“面对群众的不理解，要多一分耐心，以理性克制冲动、以诚心赢得民心，并积极寻找新的调解思路，消除症结、疏通堵点。”夏丹对此颇有心得。

提升执法质效

“一名游客在我的旅游大巴车上突发疾病，我们在滨湖南路，这里车流量大，我是外地人，对前往鄂州市中心医院的路不熟悉……”6月5日15时许，鄂州市公安局情报指挥中心110指挥调度科接警员接到司机刘先生报警求助。

情况紧急，110指挥调度科立即安排附近多名铁骑队员前往支援，民警骑警用摩托车通过手势引导、鸣笛开道等方式，仅用4分钟就将突发疾病的游客安全护送到医院，为其救治赢得了宝贵时间。

“电话响铃三声内必须接听，这是110指挥调度科接警员铁的纪律。如果对方拨打电话不出声或者直接挂断，我们必须回拨确认，无一例外。”鄂州市公安局情报指挥中心相关负责人说。

针对每一起警情，鄂州公安由情报指挥中心统筹，侦查中心、大数据中心、基础防控中心、执法办案管理中心及相关业务警种开展研判支撑，打造部门警种协同高效作战的实战体系。事后，鄂州公安还通过警情全量回访、不满意警情二次回访等方式，及时接受群众监督、收集群众意见建议，做好答疑解惑工作。

依托执法监督等管理平台，鄂州公安深化“警情日清零、案件月清仓、问题季清底”的执法管理工作机制，紧盯相关警种和关键执法领域，每日逐条核查警情案件处置情况，全方位堵塞执法漏洞。

鄂州公安督察部门还对全市公安基层所队警容风纪及办案区规范管理等开展专项督察，同时高效运行数字督察中心，进行网上巡查，做到边查边改，推动监督整改工作落地见效。

擦亮服务窗口

“警察同志，我在外地上班，平时工作忙，好不容易请假回来一次，结果还堵车了……”

“你别着急，我们加班帮你办，路上注意安全。”

近日，鄂州市公安局出入境管理支队接到一名市民打来的求助电话，服务窗口民警加班等待申请人，为其顺利办证。

服务窗口反映出人民警察的执法形象，鄂州市公安局出入境管理支队“帮您办”警花团坚持从警容风纪、热情服务、文明用语等细节入手，完善窗口服务措施，提供领办、帮办、陪办，暖心办、加急办、上门办等服务，实现公安政务服务质效和群众满意度“双提升”。

派出所户籍窗口是公安机关直接面向群众的“第一窗口”，鄂州市公安局临空经济区分局杨叶派出所户籍窗口民警在受理业务时坚持做到“三多”：多问一句，准确理解群众需求；多看一眼，注意细枝末节是否被遗漏；多查一遍，及时核对申请事项，发现问题立即纠正。

鄂州市公安局华容区分局临江派出所邀请辖区群众代表、村干部等担任警风监督员，对户籍窗口服务质量、办事效率、警风警纪进行监督。

责任零推脱、受理零推诿、服务零距离，让群众暖在心头、满意而归。这是鄂州公安民警共同的追求。