湖北省公安厅

湖北省恩施市公安局政务服务大队

获得“全国优秀公安基层单位”“全省文明户籍窗口”“全省公安机关群众满意的单位”“全省公安机关执法办案先进集体”“湖北省巾帼文明岗”等荣誉。

人民公安报记者 李宗吾

通讯员 付 江 李剑飞

湖北省恩施市公安局政务服务大队是一支集众多荣誉于一身的队伍。全队28名民警辅警中，有25人是女性，“半边天”成为队伍的鲜明底色。近年来，这支队伍始终以“敢为人先”的开拓精神和“真情至上”的服务初心，年均办理业务超40万件次，群众满意度99%以上，真正把“便民服务”的实事办进了百姓的心坎上。

从“多头跑”到“一次办”

今年7月，恩施土家族苗族自治州公安局制定并下发《全州公民身份信息变更“一件事”改革实施方案》。这项由恩施市公安局政务服务大队创新推出的业务，被在全州范围内推广施行。

“确定不用再跑社保、医保这些部门了吗？”今年4月，恩施市民李女士在公安窗口提交改名申请时仍反复确认。令她没想到的是，仅第二天就收到了社保、医保、水电气等多个部门发来的信息更新通知，新证件也正寄往家中。“原本以为要跑半个月，结果两天就全部办完了！”李女士的喜悦，折射出联办服务带来的效率飞跃。“过去，群众更改姓名后，需分别前往社保、医保、公积金等多个部门更新信息，不仅跑动次数多、材料重复提交，整体办理周期也长达数周。”政务服务大队大队长崔雪介绍。

为打通跨部门协调中的“中梗阻”，大队主动牵头，在恩施市政务服务和大数据管理局的协调支持下，联合人社、医保、教育等多个部门，反复磋商数据共享标准、业务流程和职责分工，建立起“一窗受理、内部流转、并联审批”的高效机制。

群众在公安窗口提交申请后，变更信息通过政务平台“秒推”至各联办部门，同步完成社保卡、医保卡、公积金账户等10余项信息更新，真正实现了“让数据多跑路、群众少跑腿”。截至目前，已有30余名群众享受到该服务带来的便利。

此外，大队还全面推进“跨省通办”“一件事一次办”等集成服务，涵盖新生儿落户、结婚生育迁户、大学生毕业落户等高频事项。通过流程再造和系统对接，群众办事所需材料平均减少60%，办理时限压缩80%。

从“窗口等”到“上门办”

“现在补办户口簿不用再回100公里外的老家，在城区窗口就能办，还能邮寄到家，太方便了！”2024年，恩施市红土乡居民谭女士成为“一站数办”改革的首批受益者。这一改革打破了户籍业务属地管理限制，辖区居民可在全市任一公安户籍窗口或驻村警务室提交申请，相关材料通过线上流转至原籍地派出所完成办理，最终结果还可邮寄送达。截至目前，恩施市已累计办理此类跨区域业务539笔。

服务升级不仅体现在“全域办”，更体现在“主动办”。8月15日，72岁的张大爷在出入境大厅面对自助照相机不知所措时，帮办员小陈立即上前协助：“大爷，我陪您一步一步来。”从放置证件、拍照到录入指纹，小陈耐心讲解每一个步骤，仅用10分钟就完成了全部流程。张大爷感慨道：“有你们帮忙，我们老年人办事再也不犯难了。”

为让服务触手可及，政务服务大队除在窗口安排民警“坐班”之外，还积极探索多样化办证方式，主动推出上门服务、预约服务、延时错时服务以及老年人专属服务等“四项服务”：为行动不便群体提供上门办证服务，高考期间开通考生“绿色通道”，通过延时和预约服务解决群众燃眉之急，设立老年人“陪伴式服务”，在出入境大厅开设老年人专场……

据统计，近3年来，大队共开展集中上门办证活动35场，为1万余名中小学生、500余名特殊群体人员办理身份证，累计提供预约和延时服务超过1万次。这些数字的背后，正是“群众需求在哪里，服务就延伸到哪里”理念的生动体现。

从“专科生”到“全科生”

“现在窗口日均办理600余件，98%以上的业务实现秒级审批、日结日清。”崔雪介绍。“一窗通办”在提升效率的同时，也对民警的业务能力提出了更高要求—从“专精一项”转变为“全能多面”，政务服务大队为此经历过磨合的阵痛期。

台前一分钟，台后练真功。大队通过“晨学晨练”“午间课堂”开展跨警种培训，编制业务手册规范审批流程，并建立“容缺受理”机制，对非关键材料实行“先收件、后补齐”，从过去的“缺一不可”转变为更灵活的“容缺办理”，为群众开辟了更便捷的服务通道。

“我们通过倒逼学习的方式，推动全员精通各项业务，实现对各项业务政策的精准掌握和规范操作。”政务服务大队副大队长左慧介绍。

党建带队建，队建促业务。大队还建立了“全科”人员激励机制，通过每季度的业务测试和“服务标兵”评选，推动全员向“全科办理”转型，积极打造“党员先锋岗”“党员示范岗”和“党员服务队”。

截至目前，大队已开展“午间课堂”60期，包括大队长在内的每一名民警，人人都能独立受理全量业务。大队长以身作则、以上率下，产生了积极的示范效应。大队民警将“便民”初心融入每一次审批、每一次服务中，“比学赶超”在全队蔚然成风。

从“一件事”联办到“全域通办”，从“窗口坐班”到“上门服务”，恩施市公安局政务服务大队始终以群众需求为导向，以创新破解难题，以服务传递温度。这支以女性为主力的队伍，用柔肩扛起责任，以行动诠释担当，让“全国优秀公安基层单位”这块金字招牌越擦越亮。