湖北省公安厅

极目新闻通讯员 舒星 汤文 盛正航

近日，武汉市公安局黄陂区分局前川街前川派出所收到一份从广东寄来的快递。寄件人范女士特意定制了两面锦旗，感谢民警辅警耐心化解一起持续两个多月的网购纠纷。

今年8月，武汉黄陂辖区居民刘女士在网络平台花费8000余元，向广东商家范女士购买了一张高低床及配套柜子等物品。为给新家具腾地方，她提前把旧床拆掉了。货物送到并安装完毕后，刘女士却发现床的尺寸与订单不符，随即向平台投诉，店家货款也因此迟迟未能结算。范女士承认，是新员工发货时弄错了尺寸，希望刘女士退货，来回运费由她自己承担。可刘女士也有难处：旧床已拆，一家人起居受到影响；床除了尺寸不对，并不影响使用，因此不愿退货，但要求店家额外赔偿。

一个要退货止损，一个不愿退货要补偿，双方各执一词，谁也不肯先松口。聊天记录越拉越长，语气从商量变成反复争执，平台处理进度则在“处理中”“协商中”之间打转。从8月拖到10月，问题仍卡在原地。直到范女士决定从广东动身，赶到武汉黄陂当面解决。

10月13日14时许，前川街派出所接警大厅里，刘女士行色匆匆赶来报警。她手里攥着手机，语速飞快，神情焦虑，称范女士已动身来黄陂协商退款事宜，此前网上沟通多次未果，她担心因线下见面导致矛盾激化，便向派出所求助。

接警后，民警李厚清第一时间安抚刘女士，并详细核实纠纷前因后果。辅警翁文博立刻拨通范女士电话，得知其已坐上前往黄陂区的地铁。翁文博和同事陈波立即驾车赶往地铁站等候。原本在电话里情绪激动的范女士，看到等候在站口的民辅警，紧绷的情绪缓和了几分，主动跟着警车回到派出所。

在调解室，翁文博耐心听完范女士千里赶来的缘由：她愿意承担应有责任，但刘女士提出的赔偿金额远超其承受范围，自己又收不到货款，走投无路才赶来当面谈。另一边，李厚清认真梳理刘女士的诉求。刘女士表示，旧床拆除后等待换货期间，家里日常生活受到很大影响，在诸多不便之下才提出较高补偿要求。民警辅警两头来回跑，把双方难处一点点摊开、一句句转达，既讲情理，也讲法理，从午后一直谈到天黑。

经过约6个多小时耐心沟通，原本都憋着一口气的两人终于松口，各自后退一步。最终，双方当场达成一致：范女士按双方共同认可的金额支付补偿款，僵持两个多月的纠纷彻底画上句号，货款结算问题也得到妥善处理。

20时许，夜色渐深，翁文博和陈波又专程把范女士送回地铁站，叮嘱她返程时注意安全。